​باعتبارها الساعد المنفذ لمشاريع البنية التحتية، تقوم هيئة الأشغال العامة بدور حيوي في تحريك العجلة الاقتصادية والحفاظ على البيئة ومعالجة مياه الصرف الصحي، حيث توفر الخدمات الأساسية للعملاء من الأفراد والمنشآت.

وعلى الرغم من زيادة عدد سكان قطر بنسبة 51% خلال العقد الماضي، تظهر بيانات "أشغال" تدني بنسبة 82% في شكاوى العملاء المتعلقة بشبكة الصرف الصحي، والتي تمثلت بانخفاض عدد الشكاوى المسجلة لدى شؤون قطاع الأصول من 16,522 شكوى مسجلة بداية من عام 2013 لتصل إلى 2,995 مع نهاية عام 2023.

وسلّط المهندس خالد أحمد العبيدلي، مدير إدارة تشغيل وصيانة شبكات الصرف الصحي، الضوء على هذا التقدم فقال: "في غضون عشر سنوات، قامت "أشغال" بتوسيع شبكة البنية التحتية بنسبة 180% من 2,836 كيلومترًا في عام 2013 لتصل إلى 7,953 كيلومترًا في عام 2023، وبناء أنظمة صرف صحي متطورة بالإضافة إلى توسيع شبكة تصريف مياه الأمطار الخاصة بالطرق السريعة، وإنشاء محطات لمعالجة مياه الصرف حديثة وفعّالة ذات قدرة استيعابية عالية. وقد أظهرت هذه التغييرات تقدمًا في جودة وسرعة الاستجابة لشكاوى الجمهور."

تحسين النظام التشغيلي وسرعة الاستجابة للعملاء

وفي منطقة شمال قطر، تم تحقيق تقدم ملحوظ من حيث السرعة في الاستجابة وتقليص عامل الوقت لتنفيذ الحلول بما في ذلك الشكاوى التي تتعلق بتقلبات الطقس والتغير المناخي.

وفي السياق ذاته، أفاد المهندس عبد الله محمد الكمة، رئيس قسم شبكات الصرف الصحي، "يمكن أن تُعزى هذه التطورات إلى عدة عوامل، بما في ذلك التنظيم التشغيلي الأمثل، والالتزام التام بخطط وجداول الصيانة، وتضافر الجهود المبذولة من كافة فرق شبكات الصرف الصحي وتحسين سير العمليات بالإضافة إلى إدخال معدات فحص جديدة."

ونتيجة لذلك، كان هناك تحسنًا بنسبة 99.6% في معدل الاستجابة الأولية.  فعلى مدار 18 شهرًا، بلغ متوسط وقت الاستجابة 35 دقيقة للشكاوى المتعلقة بمياه الصرف الصحي المعالجة و49 دقيقة لأنواع الشكاوى الأخرى، في حين كان متوسط زمن تنفيذ الحل ساعة و34 دقيقة لجميع الشكاوى المقدمة.

ومن جهته أثنى المهندس ثاني علي الخليفي، رئيس قسم الطوارئ وخدمة العملاء بإدارة تشغيل وصيانة شبكات الصرف الصحي على جهود فريق عمله وقال: "نبحث باستمرار عن أساليب مبتكرة لتعديل وتطوير التقنيات التي نعمل بها، بالإضافة إلى تطوير البنية التحتية، لجعل خدمات العملاء وعمليات الاستجابة أكثر مرونة في مواجهة الأحداث غير المتوقعة حيث سجل معدل الوقت المستغرق للاستجابة ارتفاعًا بنسبة 99.9.% ووقت تنفيذ الحل نسبة 99.4% باستثناء الاستجابة للشكاوى المتعلقة بموسم الأمطار."

نتائج إيجابية لحملة التوعية بمصائد الشحوم

نتج عن حملة التوعية التي أطلقتها "أشغال" في أهم المناطق التي كانت تشهد أكبر عدد من شكاوى انسداد شبكات الصرف، التزاماً تاماً من قِبل عدد كبير من المطاعم المحلية وغير-المحلية والمطابخ التجارية بتركيب مصائد الشحوم وصيانتها بشكل روتيني بنسبة 53%، وذلك من خلال الحملة التفتيشية الأخيرة التي قام بها قسم خدمة العملاء في إدارة تشغيل وصيانة شبكات الصرف الصحي مع فريق العمل التابع للمقاول الرئيسي للعقد الإطاري. ويعتبر هذا تحسنًا كبيرًا مقارنة بنتائج الحملة التفتيشية التي أجريت قبل إطلاق الحملة.

بدأت الحملة في عام 2018 واستمرت حتى 2023 وركزت على كيفية تركيب مصائد الشحوم واستخدامها وتنظيفها وصيانتها لحماية شبكة الصرف وضمان استدامتها.

وقد أدى التزام أعدادًا كبيرة من المطاعم والمطابخ التجارية وصل عددهم لحوالي 2,973 وحدة إلى التقليل من كميات الدهون والزيوت والشحوم والمخلفات العضوية الصلبة التي تتسرب إلى شبكة الصرف الصحي المحلي وتسبب أضرارًا عديدة في النظام التشغيلي للشبكة.

انخفاض حاد في شكاوى انسداد الصرف الصحي

وحفاظًا على مستوى الخدمات المقدمة ونتيجة لأعمال الكشف والمتابعة المستمرة لنظام الصرف الصحي تم تسجيل انخفاض حاد بنسبة 64% في الشكاوى المتعلقة بانسداد توصيلات الصرف الصحي وتدني في معدل عدد الشكاوى من 3,416 شكوى في السنوات السابقة إلى 1,240 شكوى هذا العام.  وبالإضافة إلى ذلك كان هناك انخفاضاً في شكاوى انسداد الصرف الصحي بنسبة 26% هذا العام مقارنة بعام 2022.

جاء ذلك نتيجة لأعمال التفتيش المستمرة وتحديد الأسباب الرئيسية للمشاكل والعمل على الحفاظ على تشغيل نظام الصرف الصحي بكفاءة تامة.

وفيما يلي النسب التي توضح انخفاض شكاوى العملاء في 2023 مقارنة بعام 2019:

• انخفاض بنسبة 72% في شكاوى انسداد الصرف الصحي بسبب الزيوت والشحوم والدهون
• انخفاض بنسبة 46% في شكاوى الفيضانات
• انخفاض بنسبة 62% في شكاوى انسداد الصرف الصحي بسبب المخلفات الورقية /الأجسام الغريبة

آليات التعامل مع الشكاوى

يعتبر التركيز على العملاء من أولويات شؤون قطاع الأصول في "أشغال" الذي يعنى بتشغيل وصيانة شبكات الطرق والصرف بالدولة، حيث يتم التعامل مع أي ملاحظات شكاوى العملاء سواء تلك التي يتم تلقيها عبر وسائل الإعلام أو منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال الاتصالات المباشرة على مركز اتصال خدمة العملاء 188 وتطبيق "أشغال" Ashghal 24/7.
 

وبعد استلام الشكاوى تتركز مهام فريق العمل على الرد على كافة الاستفسارات وإرسال فرق متخصصة للكشف على المواقع المختلفة وتحديد الحلول السريعة لعلاج المشاكل، ومن ثم يتمّ دمج البيانات من رسائل نصية ومكالمات هاتفية وصور للمواقع والمخططات ذات الصلة للرجوع إليها في المستقبل. ونتيجة لتنفيذ استراتيجيات مرنة ومتعددة الأغراض واتباع خارطة طريق طويلة الأمد للاستجابة لشكاوى العملاء، سُجل تحسنًا هائلًا في مستوى الخدمات المقدمة.