احتفلت هيئة الأشغال العامة "أشغال" ممثلة بإدارة العلاقات العامة والاتصال بمناسبة مرور 10 سنوات على تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال، حيث استطاع المركز خلال تلك الفترة أن يشكل حلقة وصل بين "أشغال" والجماهير حيث تلقى المركز نحو 1,275,887 معاملة منذ مايو 2013 منها 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200,000 زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة.

ويوفر المركز 9 قنوات للتواصل مع الجماهير من خلال مركز الاتصال "188" والبريد الإلكتروني أو مراكز خدمة العملاء أو تطبيق للهاتف الجوال "Ashghal 24/7" أو بوابة الخدمات الإلكترونية أو من خلال وسائط التواصل الاجتماعي أو الموقع الرسمي لأشغال إلى جانب فريق الرصد الإعلامي علاوة على توفير موظفين للعلاقات العامة في مواقع العمل.

شكر وتقدير

وبهذه المناسبة، أعرب السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، عن تقديره لجميع العاملين في مركز خدمة العملاء والاتصال لما قدموه على مدار 10 سنوات من العمل الدؤوب والذي لا ينقطع على مدار الساعة للتواصل مع الجماهير وتلقي طلباتهم واستفساراتهم، وهو ما جعلنا نحصد العديد من الجوائز الدولية.

وأضاف: "أشغال" حصدت عدد من الجوائز لتوفير خدمة متميزة في الاتصال مع العملاء، حيث حصلت إدارة العلاقات العامة والاتصال على جائزة الجمعية الدولية للعلاقات العامة "إيبرا" IPRA الذهبية العالمية للتميّز في "العلاقات العامة للمستهلك لخدمة قائمة" عن برنامج "أشغال" للتميز في خدمة العملاء، لتصبح قطر الدولة العربية الوحيدة الفائزة في عام 2021، كما فازت "أشغال" بـالجائزة الذهبية في فئة "رعاية العملاء" لعام 2023 من مجلس هارفارد للأعمال بالولايات المتحدة الأمريكية، تكريماً لها كواحدة من المؤسسات المرموقة عالمياً وتقديراً لتميزها وتطبيقها أفضل الممارسات في العديد من المجالات.

وأوضح آل سعد أن السنوات العشر الماضية كانت بمثابة سنوات التحدي حيث كانت "أشغال" في مرحلة البناء لمعظم البنى التحتية للدولة، وهو ما نجم عنه العديد من الملاحظات وتوقعنا الكثير من الاستفسارات وكان لابد من وضع آلية وفتح قنوات اتصال دائمة بين "أشغال" والجماهير طوال اليوم، وهو ما أدى إلى إغلاق أكثر من 90% من الطلبات.

  وأوضح أنه تم تدشين مركز خدمة العملاء والاتصال في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة، حيث استقبل المركز على مدار عشر سنوات نحو 1,175,887 معاملة منذ مايو 2013 لتشمل 700,453 اتصالاً هاتفياً ونحو 200,000 زيارة إلى جانب 375,434 طلب خدمة، مشيراً إلى أنه في العام الماضي فقط تم الرد على أكثر من 73,000 مكالمة حيث حرصنا على الرد على 80% من الاتصالات في مدة لا تتجاوز ال 20 ثانية.

وأضاف: تضع "أشغال" الجمهور والعملاء في مقدمة أولوياتها، وتبذل جهود متواصلة لتطوير خدماتها وتسهيل وصول الجمهور لهذه الخدمات وكذلك تسهيل تواصلهم المباشر مع الهيئة. وقد عملت الهيئة لتكون على استعداد للتواصل مع الجمهور في أي وقت، حيث يمكنهم الاتصال بنا على الرقم المختصر لمركز الاتصال "188" على مدار الساعة سبعة أيام في الأسبوع أو زيارة مركزي خدمة العملاء بمقري الهيئة بالخليج الغربي ومكتب طريق سلوى إضافةّ إلى إمكانية التواصل مع الهيئة ومتابعة أخبارها من خلال حساباتها على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بها.

كما تقوم أيضا "أشغال" برصد ملاحظات الجمهور التي ترد في الإذاعة وفي الصحف المحلية ويتم الرد عليها إعلامياً من خلال مقابلات أسبوعية مع برنامج وطني الحبيب الإذاعي التي يقوم من خلالها مهندسين من الهيئة بالرد على الملاحظات ذلك بالإضافة للردود الإعلامية التي ترسل للصحف.

وأشار السيد عبد الله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال، أن "أشغال" تحرص على تعيين مسؤولي علاقات عامة في مواقع الأعمال ممن لديهم الخبرة بأعمال التنفيذ وبثقافة البلد، حيث يتم تعيينهم من القطريين أو من مواليد دولة قطر بالإضافة إلى أصحاب الكفاءة من أجل التنسيق والتواصل بصفة مستمرة مع السكان لإعلامهم بكافة المعلومات التي تهمهم من حيث مراحل المشروع ونطاق عمله والخدمات التي يوفرها لهم، علاوة على الاستجابة والرد على استفساراتهم والقيام بكل ما من شأنه تخفيف أثر الأعمال عليهم.

وأوضح أنه يوجد تواصل مباشر مع الجماهير أيضا في مناطقهم من خلال توزيع ملصقات على كافة المنازل بمنطقة المشروع، متضمنة معلومات عنه وأرقام للتواصل بشكل مباشر مع مسؤولي العلاقات العامة لأي استفسار أو طلب، مشيراً إلى أن "أشغال" تأخذ بعين الاعتبار جميع ملاحظات السكان للاستفادة منها في تحسين تنفيذ الأعمال وتخفيف الآثار الناجمة عن المشروع. أما داخلياً فقد تم تعيين شخص في كل إدارة بالهيئة معنية بالمشاريع لتولي استفسارات الجمهور الخاصة بمشاريع كل إدارة وقسم كل حسب تخصصه.

 السيد عبد العزيز محمد الكعبي: يتم التعامل مع الملاحظات من لحظة ورودها

وفيما يخص تطبيق الجوال "Ashghal 24/7" أكد السيد عبد العزيز محمد الكعبي، مشرف خدمة العملاء بإدارة العلاقات العامة والاتصال أنه تم توفير 9 قنوات للتواصل مع الجماهير بما فيها تطبيق الجوال "Ashghal 24/7" والذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الجماهير حيث يوّفر للعملاء خدمات إلكترونية متعددة بسهولة وسرعة، في أي مكان وأي وقت، بالإضافة إلى اطلاعهم على أخبار "أشغال" ومستجدات المشاريع.

وأضاف: كما يمكن من خلال التطبيق تحميل الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وطلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم بشكل إلكتروني كليّ دون الحاجة لزيارة مراكز خدمة العملاء.

وتابع: كما وفّرنا لعملائنا بوابة الخدمات الإلكترونية (customerzone.ashghal.gov.qa) التي تضم خدمات عديدة للأفراد والشركات تشمل خدمات الطرق وشبكات الصرف والبنية التحتية، ويمكن أيضاً للعملاء التسجيل استلام رسائل نصية قصيرة حول أي إغلاق أو تحويل أو افتتاح طرق في مناطقهم.

وأضاف أن الملاحظات التي ترد من كافة القنوات المذكورة أعلاه يتم التعامل معها من لحظة ورودها فيتم التواصل مع أصحابها وإنشاء طلبات لكل منها وتوجيهها للإدارة المعنية ويتم بعدها التحقق من الموضوع وإجراء الكشف والتقارير اللازمة لدراسة الموضوع واتخاذ القرار المناسب بخصوص كل طلب وإغلاقه. تستند هذه القنوات على نظام حديث متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM تم تنفيذه بالتعاون مع شركة مايكروسوفت ويتم تطويره أولاً بأول.  

السيد مبارك ظافر القحطاني: مراكز خدمة عملاء "أشغال" يشكل فريق خاص للمتابعة الاستباقية لكافة الطلبات  

ومن جانبه، أكد السيد مبارك ظافر القحطاني، مسؤول مركز خدمة العملاء إن "أشغال" تستقبل عملائها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج "أشغال" بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفين مؤهلين ، مضيفاً انه تم أيضا تشكيل فريق خاص للمتابعة الاستباقية  لكافة الطلبات المقدمة بمختلف أنوعها، وذلك حرصا على إنجاز الأعمال المطلوبة خلال الأوقات المعتمدة  وحفاظا على وقت العميل ، فلا يضطر للمراجعة اكثر من مرة للتأكد من إتمام معاملته.

مركز الاتصال (188) والبريد الإلكتروني

تم تدشين مركز اتصال "أشغال" في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية ليكون متاح طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة،

كما تتيح "أشغال" بريد إلكتروني خاص بخدمة العملاء لتلقي مختلف الاستفسارات وهو (customerservice@ashghal.gov.qa). كما يمكن لعملاء "أشغال" متابعة الطلب المقدم أو معرفة حالة الطرق في المنطقة الجغرافية التي يختارها العميل بمجرد تسجيله على الموقع الالكتروني الخاص بالهيئة واختيار الطريقة المفضلة للتواصل معه سواء كانت رسالة قصيرة SMS أو البريد الالكتروني الخاص بالعميل.