في إطار جهودها لتحسين جودة خدمة العملاء، تعلن هيئة الأشغال العامة "أشغال" عن اكتمال أتمته جميع خدماتها وتطوير شكل ومحتوى الموقع الإلكتروني الرسمي للهيئة وبوابة خدمة العملاء لتحقيق تجربة إلكترونية أفضل.
تسعى "أشغال" لمواكبة التطورات التكنولوجية التي تسهم في تعزيز وتحسين خدماتها وتلبية احتياجات عملائها، وهو ما قامت به من خلال تطوير عدد من البرامج والحلول لتحسين شكل ومحتوى قنواتها الرقمية، وربط بيانات العملاء بنظام التوثيق الوطني (توثيق) NAS لتسهيل عملية التسجيل لديها.
كانت "أشغال" قد قامت بتفعيل خاصية الدفع الإلكتروني للحصول على كافة خدمات "أشغال" عن بعد في أغسطس من عام 2020 وذلك للحفاظ على سلامة العملاء أثناء جائحة كوفيد-19 وتفادي زيارة مراكز خدمة العملاء.
واستكمالاً لتلك الجهود قام فريق "أشغال" بإتاحة كافة الخدمات التي تقدمها "أشغال" سواء للأفراد أو الشركات أو الحكومة من خلال بوابة إلكترونية موحدة لخدمة العملاء، يستطيع الزائر من خلالها تسجيل بياناته الأساسية وتعبئة الاستمارة الالكترونية التي ربطها مع قواعد بيانات الجهات المعنية لتسهيل الحصول على الخدمة ورفع الطلب من أي مكان وفي أي وقت.
تسهيل عملية التسجيل وربط بيانات العملاء ببوابة التوثيق الوطني
في هذا الإطار قال السيد عبدالله سعد آل سعد، مدير إدارة العلاقات العامة والاتصال في "أشغال"، "بهدف تسهيل حصول العميل على الخدمة قمنا بتفعيل نظام التسجيل الموحد لتسهيل التسجيل وربط تعاملات الأفراد من خلال التكامل مع نظام التوثيق الوطني "NAS"، كما يتمتع العميل بميزة تمكنه عند زيارته لموقع "أشغال" أو بوابة خدمة العملاء تسجيل الدخول مرة واحدة بنفس الحساب دون الحاجة لإعادة إدخال البيانات مرة أخرى".
أضاف آل سعد: "هذا وقد تم إتاحة إمكانية ملء البيانات الخاصة بكل خدمة من خلال استمارة الطلب الإلكترونية التي تشمل كافة المعلومات الخاصة بكل خدمة للحصول عليها حتى يتمكن العميل من رفعها إلكترونياً.
جدير بالذكر أنه رغم ما نشهده من تحديات بسبب جائحة كوفيد 19 منذ الربع الأول من عام 2020، فقد تعامل فريق خدمة عملاء "أشغال" مع تلك التحديات من خلال إجراءات عدة لضمان استمرارية عمل خدمة العملاء بنفس الكفاءة والجاهزية من تأهب جميع الفرق وتعزيز القنوات الإلكترونية.
واتباعاً للإجراءات الاحترازية التي اتخذتها الدولة خلال جائحة كوفيد 19، تم إيقاف العمل بمراكز خدمة العملاء للحفاظ على الصحة العامة ورغم ذلك استمر فريق خدمة العملاء في التعامل مع ملاحظات واستفسارات الجمهور من خلال مركز الاتصال (24/7) والقنوات الالكترونية للحصول على خدمات "أشغال"، والتي شهدت خلال عام 2020 التعامل مع ما يقرب من 90 ألف عميل من مستخدمي مختلف منصات "أشغال".
هذا وقد عملت "أشغال" على إتاحة كافة خدماتها الكترونياً بشكل كامل من خلال موقع "أشغال" (بوابة خدمة العملاء)، حيث تم استلام 8300 معاملة إلكترونية من خلال بوابة خدمة العملاء وتطبيق الجوال مقارنة بـ 900 معاملة إلكترونية تم استلامها خلال عام 2019.
تطويع الأدوات التكنولوجية لتقديم الخدمات في أي وقت ومن أي مكان
من جانبها قالت السيدة عبير الهاجري، مدير إدارة نظم المعلومات في "أشغال"، أن رقعة التواصل مع العملاء قد اتسعت خلال السنوات الماضية لتتضمن العديد من القنوات التي من خلالها يستطيع العميل التقدم للحصول على الخدمة، التواصل وتقديم ملاحظاته أو استفساراته بأسهل طريقة وأسرع وقت، تستند هذه القنوات على نظام حديث متكامل لإدارة علاقات العملاء CRM تم تنفيذه بالتعاون مع شركة مايكروسوفت ويتم تطويره أولاً بأول.
أردفت الهاجري: "من أهم المميزات التي تم إضافتها للموقع هو إمكانية تصفحه بشكل واضح وسهل من خلال أي جهاز، سواء كان الجوال أو الأجهزة اللوحية أو من خلال الحاسوب، هذا وبجانب ما تحتويه بوابة خدمة العملاء من 19 خدمة؛ 8 للطرق، 10 للصرف، خدمة واحدة للبنية التحتية، إلى جانب تلقى الاقتراحات، الاستفسارات، الشكاوى والبلاغات، فقد تم إضافة خدمتين جديدتين وهما: تصريف مياه الأمطار المرتجعة وتوصيل المباني والمنشآت بشبكة المياه السطحية والجوفية".
تأتي الجهود المبذولة في تطوير موقع "أشغال" الإلكتروني وبوابة خدمة العملاء كخطوة جديدة نحو تطويع الأدوات التكنولوجية الحديثة لتسهيل الحصول على خدمات "أشغال" والاطلاع على أخبارها وآخر تطورات مشاريع البنية التحتية من خلال واجهة متطورة ومواكبة لأدوات العصر.
تتضمن أهم قنوات التواصل مع "اشغال":
1. مركز الاتصال (188) والبريد الإلكتروني
تم تدشين مركز اتصال "أشغال" في مايو 2013 باللغتين العربية والإنجليزية ليكون متاح طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع، وقد حافظ خلال السنوات الماضية على مستوى متميز من الخدمة، حيث تم الرد على أكثر من 73,000 مكالمة وفقاً لآخر إحصائية عن المكالمات الواردة للمركز خلال العام المنصرم.
كما تتيح "أشغال" بريد إلكتروني خاص بخدمة العملاء لتلقي مختلف الاستفسارات وهو (customerservice@ashghal.gov.qa )، كما يمكن لعملاء "أشغال" متابعة الطلب المقدم أو معرفة حالة الطرق في المنطقة الجغرافية التي يختارها العميل بمجرد تسجيله على الموقع الالكتروني الخاص بالهيئة واختيار الطريقة المفضلة للتواصل معه سواء كانت رسالة قصيرة SMS أو البريد الالكتروني الخاص بالعميل.
2. وسائط التواصل الاجتماعي
تواصل "أشغال" تعزيز حضورها على منصات التواصل الاجتماعي من أجل تحسين التفاعل مع العملاء من مواطنين ومقيمين وإبقائهم على اطلاع حول آخر تطورات مشاريع وخدمات الهيئة، وذلك من خلال القنوات الأكثر مشاهدة: تويتر Twitter وفيسبوك Facebook ولنكدإن LinkedIn وإنستغرام Instagram وYouTube ، حيث وصل عدد متابعي "أشغال" مع نهاية ديسمبر 2020 إلى أكثر من 89 ألف متابع على فيسبوك وأكثر من 80 ألف متابع على موقع لينكدإن حتى الآن، كما وصل عدد متابعي "أشغال" على انستغرام إلى أكثر من 81 ألف متابع، بينما وصل عدد المتابعين إلى أكثر من 96 ألف متابع على تويتر والذي يعد من أكثر منصات الهيئة تفاعلاً مع المجتمع المحلي.
هذا فيما حظي قناة "أشغال" على "يوتيوب" بمشاهدات تخطت 586 ألف مشاهدة وذلك مع حرص "أشغال" على نشر فيديوهات لأغلب المشاريع والإنجازات التي تقوم بها على مدار العام.
3. تطبيق "أشغال" للهاتف الجوال Ashghal 24/7
يعكس تطبيق الهاتف الجوال الخاص بأشغال Ashghal 24/7 التزام الهيئة بتطوير الخدمات التي تقدمها للعملاء وتسهيل الوصول لهذه الخدمات من قبل المواطنين والمقيمين، فضلاً عن زيادة وعي الجمهور بالمشاريع والخدمات والمبادرات التي تقدمها الهيئة وإبقائهم على اطلاع بآخر التطورات.
يتيح التطبيق الذي يتوفر بنظامي التشغيل "أندرويد" و"iOS" للعملاء الفرصة للحصول على الخدمات المختلفة التي تقدمها الهيئة إلكترونياً وبشكل أكثر كفاءة وفاعلية، يتميز التطبيق بتمكين المستخدمين من تحميل مختلف أنواع الرسائل من نصوص مكتوبة ومواقع جغرافية وصور ومستندات في نفس الوقت، وإرفاقها مع البلاغات وعدد مختار من طلبات الخدمة مباشرة لإتمام عملية التقديم إلكترونياً بشكل كامل.
يتوفر التطبيق باللغتين العربية والإنجليزية ويتميز بتصميمه المنظم سهل الاستخدام، حيث تشتمل الصفحة الرئيسية على عدة أقسام، أهمها قسم "صفحتي" الذي يحتوي على جميع الخدمات الإلكترونية المتاحة فقط للمستخدمين المسجلين، والتي يمكن التقديم عليها باستخدام خاصية تحديد الموقع الجغرافي إضافة إلى إرسال أي وثائق مطلوبة من الهيئة، بالإضافة إلى قسم البلاغات الذي يتيح للمستخدم إمكانية إعلام "أشغال" بكل ما قد يشكل خطراً أو ضرراً عاماً كوجود حفرة على الطريق أو غيرها، علماً بأن التطبيق يشرح للمستخدمين خطوات تقديم أي طلب أو بلاغ، كما يتيح إمكانية الاطلاع على حالة الطلبات والشكاوى السابقة.
4. بوابة خدمة العملاء
تضم بوابة الخدمات الإلكترونية في "أشغال" مجموعة من الخدمات المتنوعة التي تشمل الطرق والصرف والبنية التحتية المقدمة للأفراد والشركات من خلال البوابة الإلكترونية (customerservice@ashghal.gov.qa).
تهدف البوابة إلى تعزيز التواصل والتفاعل المباشر مع المواطنين والجمهور من أجل خلق تجربة متكاملة وفعَالة للعملاء، فقد تم تصميم بوابة الخدمات الإلكترونية بشكل منظم ودقيق يسهل على العملاء سواء كانوا أفراداً أو شركات الوصول للخدمات التي يحتاجونها، حيث أن الخدمات مصنفة وفقاً لنوعها ضمن قوائم لأنواع المشاريع، إلى جانب قائمة تقديم الاقتراحات، وقائمة إرسال الاستفسارات، وقائمة تقديم الشكاوى، وقائمة تقديم البلاغات.
لا تتطلب آلية التقديم لهذه الخدمات سوى اختيار الخدمة للاطلاع على الشرح المفصل لها والمستندات المطلوبة وأهم الأحكام والشروط الخاصة بها والضغط على أيقونة تقديم الطلب ومن ثم ملئ الخانات بالمعلومات المطلوبة والتي تم ربطها بنجاح مع أنظمة الجهات المعنية بنفس الخدمة، كما أن البوابة تتضمن خاصية تحميل المستندات وإرفاقها مع الطلب المقدم لإتمام العملية وتقديم الطلبات بشكل إلكتروني إلى جانب خاصية الدفع الإلكتروني المتاحة للعملاء.
5. مراكز خدمة عملاء "أشغال"
تستقبل "أشغال" عملائها من خلال مراكز خدمة العملاء في فرعيها ببرج "أشغال" بالخليج الغربي ومبنى شؤون قطاع الأصول بشارع السوق المركزي يومياً، للتعامل مع العملاء من أفراد وشركات للاستفسار وتقديم الطلبات والملاحظات، حيث يقوم بخدمتهم موظفين مؤهلين يجيدون اللغتين العربية والإنجليزية.
6. الموقع الرسمي "لأشغال"
استقبل الموقع الإلكتروني الرسمي لأشغال حتى نهاية ديسمبر 2020 ما يزيد عن 428 ألف زائر فيما وصل عدد مشاهدات الصفحات إلى أكثر من 10 مليون مشاهدة، ومع فتح "أشغال" الفرصة لتسجيل الأفراد والشركات، تم تسجيل ما يزيد عن 23 ألف شخص بالموقع و5 آلاف شركة جديدة.
جدير بالذكر أنه بهدف رصد كافة ملاحظات العملاء وتقييم أداء الفريق المعني بها، تقوم "أشغال" منذ سنوات بتطبيق برنامج "التميز في خدمة العملاء" وهو برنامج مستمر صُمم لوضع "أشغال" ضمن منصة أفضل المؤسسات التي تركز على خدمة العملاء في قطر والمنطقة ويهدف إلى تطبيق أفضل الممارسات في مجال التميز الخدمي الحكومي.